Как разбудить спящего клиента?
Опубликовано: 05.09.2018
Кто такой спящий клиент и почему в конце концов не дать ему спокойно выспаться? ???? В маркетинге и продажах спящим клиентом называют того, кто в течение длительного времени не делает у вас никаких заказов.
Почему в целом лояльный и довольный клиент переходит в категорию спящего?
Возможно, у него прямо сейчас нет потребности в вашем продукте. Возможно, он давно собирается – но всё время забывает сделать покупку. Возможно, он просто забыл ваши контакты. Причин множество.
Не забывайте про спящих клиентов. Не стоит сидеть и ждать, пока вам снова напишут и позвонят. Если вы собираете контакты ваших клиентов, уместно ненавязчиво напомнить о себе.
Как разбудить спящего клиента?
Как это сделать и какой найти повод?
Понятно, что поздравления с праздниками – отличный повод и его надо использовать. Но по праздникам пишут все, и вам будет сложно выделиться в общей массе поздравительных писем.
Что придумать ещё?
В зависимости от специфики вашего бизнеса и взаимоотношений с клиентом, поводы могут быть такими:
Клиент навсегда
Можно следить за деятельностью спящих корпоративных крупных клиентов , например, просматривать новости на их сайтах.
Например, вы занимаетесь маркетинговыми исследованиями. Увидели на сайте спящего клиента новость об открытии нового магазина – напишите ему, поздравьте, попутно предложите провести у него в магазине исследование “Тайный покупатель”.
Или, скажем, вы – копирайтер, нашли на сайте клиента новость о появлении в продаже нового продукта. Напишите, предложите создание рекламных или информационных текстов об этом продукте.
Можно даже не предлагать услуги, иногда простого напоминания о вас будет достаточно. Но если можете что-то ненавязчиво продать или предложить какую-то интересную идею – пользуйтесь этим.
Можно оправдать письмо какими-то вашими собственными изменениями .Вы сменили номер телефона, или создали сайт, или начали вести блог с полезными знаниями, которые могут быть интересны клиенту – об этом можно написать. Возможно, вы добавили добавили новую услугу или начали продавать новый продукт. Это все – поводы для того, чтобы разбудить спящего клиента.
Если специфика вашего проекта позволяет, вы можете придумать свой собственный праздник , который станет поводом для письма спящему клиенту.День кофейных зёрен? Хорошо. День антистрессовой игрушки? Отлично! А вообще-то погуглите – вдруг ваш профессиональный праздник уже давно существует?
Хорошим поводом для письма могут быть специальные предложения .Если чувствуете, что кто-то из клиентов давно у вас не появлялся, но теоретически уже мог бы хотеть заказать что-нибудь – придумайте для него какое-нибудь специальное предложение. Акцию в честь вашего дня рождения, или акцию для всех постоянных клиентов. Или у вас через две недели повысятся цены, и сейчас можно сделать заказ по старой цене. Только без необходимости не делайте скидок, лучше предлагайте подарки или бесплатности.
Интересная идея — подарок для клиента в день его первой покупки у вас .Если у вас есть возможность отследить эту дату, то клиенту будет вдвойне приятно: вы о нём помните даже такие мелочи, как первую встречу с вами, и вы дарите ему подарок.
Предложите спящему клиенту поучаствовать в исследовании , которое вы проводите.Это может быть опрос или фокус-группа с подарком или скидкой на покупку за участие. Вы не только получите информацию для анализа, но и покажете клиенту, что для вас важно его мнение, организуете контакт с вами. А контакт – это уже шаг к новой покупке.
Возьмите у клиентов интервью.Конечно, не для всех бизнесов это возможно и уместно. Но ничто так не делает клиента лояльным, как разговор с ним, записанный и опубликованный на вашем сайте. Человек чувствует свою значимость и смотрит на вас благосклонно. А для вас, кстати, это возможность получить новый интересный контент.
Ну а если совсем ничего не можете придумать – нарисуйте свидетельство любимого клиента на красивом бланке (электронном или бумажном) и отправьте вашим давним спящим клиентам. Такие вещи способны творить чудеса.*
Пример из личной практики.
На тренинге «Мама-райтер» я предлагаю участницам написать тексты по настоящим техзаданиям реальных клиентов. Мне нужно откуда-то брать эти техзадания – вот и повод разбудить спящих клиентов.
Я пишу письма тем клиентам, с кем давно не работала, и у кого при этом могут быть заказы на крупные партии текстов. Рассказываю, что я провожу тренинг по копирайтингу. Если у них уже появились штатные райтеры, или они думают о такой должности в компании – приглашаю на тренинг. Заодно и узнаю, почему они не приходят к нам в агентство за текстами.
И еще предлагаю выступить заказчиком для моих студентов на тренинге по специальной цене. Для клиента это интересно, если ему нужна большая партия разных текстов. Заодно я показываю возможности моего агентства – пишу, что возьмем абсолютно любой объем текстов; что не закроем на тренинге — то доработаем с агентством.
*
Вот такими напоминаниями о себе вы тоже можете разбудить спящего клиента и вновь сделать его активным. Обязательно пользуйтесь этой возможностью. Хотя бы потому, что продать что-то уже существующему клиенту в несколько раз проще и дешевле, чем привлечь нового.
Если же спящих клиентов не будить, они рано или поздно перейдут в категорию клиентов утерянных. А вернуть утерянного клиента иногда даже сложнее, чем привлечь нового.
Расскажите, случалось ли вам будить спящих клиентов? Как вы это делали?
***
Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант
